Carta dei Servizi al Cliente

 

Il nostro impegno nel servizio al cliente

La Carta dei Servizi al Cliente è il nostro impegno a fornire l’eccellenza in tutti gli aspetti del rapporto con Atradius, in qualsiasi parte del mondo. Il documento è stato realizzato in stretta collaborazione con i nostri clienti, che ci hanno aiutato ad identificare, nell’ambito dei servizi offerti, gli elementi chiave  per lo sviluppo di un rapporto duraturo, in un’ottica di gestione dei crediti reciprocamente vantaggiosa e di lungo periodo. In questo modo intendiamo rispondere alle crescenti esigenze di certezza del servizio offerto, quali elementi imprescindibili del rapporto con i clienti, in un momento di particolare volatilità ed imprevedibilità dei cicli economici.

La Carta dei Servizi al Cliente definisce, quindi, gli standard che intendiamo garantire a tutti i nostri clienti, piccoli o grandi, in termini di qualità, tempestività e accuratezza dei servizi offerti. Il documento fornisce, tra l’altro, indicazioni su come inviare commenti in merito ai nostri standard di servizio. In sostanza, vogliamo semplificare il più possibile i rapporti con i nostri clienti ed il loro dialogo con Atradius.

 

Comunicazione

Il nostro impegno nel servizio al cliente ha come obiettivo una comunicazione efficiente ed efficace.
Il nostro scopo è:

• Garantire adeguato accesso al Customer Service, e la disponibilità a fornire risposte alle Vostre domande.

• Comunicare con Voi in modo tempestivo, chiaro ed efficace.

• Garantire che i referenti dei principali servizi da noi offerti siano chiaramente indicati, in modo tale da poter essere contattati tramite canali di comunicazione dedicati, ove appropriato.

• Monitorare e valutare regolarmente l’efficienza e l’efficacia delle comunicazioni e dei servizi a Voi forniti.

 

Gestione della polizza assicurativa

Riteniamo che la gestione amministrativa della polizza assicurativa debba essere ridotta al minimo indispensabile. Ecco perche il nostro scopo è:

• Fornire chiare linee guida, a supporto della gestione della Vostra polizza assicurativa.

• Aggiornare costantemente le nostre procedure interne per garantirne la massima efficienza, riducendo al minimo indispensabile le formalità amministrative connesse alla gestione della polizza.

• Fornire supporto ai nostri clienti relativamente alle modalità di accesso ed utilizzo del Serv@Net, il sistema online Atradius per la gestione della polizza credito.

• Riepilogare in modo dettagliato, nelle fatture per il pagamento dei premi, tutte le informazioni su importi dovuti, relative tipologie di servizio e date di scadenza.

• Garantire la chiarezza nel processo di rinnovo della polizza assicurativa, e la tempestiva emissione della documentazione relativa.

• Rispondere velocemente alle domande dei clienti e, in caso di ritardo, spiegarne i motivi comunicando quando sarà possibile fornire una risposta.

 

Il nostro servizio valutazione dei rischi

Siamo convinti che la valutazione del rischio, la determinazione dei livelli adeguati di copertura assicurativa, e la successiva traduzione di tali elementi in una soluzione che soddisfi le Vostre esigenze rappresenti l’elemento fondamentale del nostro rapporto con i clienti. Il nostro scopo è:

• Deliberare i limiti di credito, siano essi positivi o negativi, in tempi brevi e sulla base di informazioni commerciali aggiornate, quale requisito primario per valutazioni corrette del rischio cliente.

• Collaborare con Voi, ove necessario, per disporre sempre di informazioni aggiornate sui vostri acquirenti.

• Spiegare in modo chiaro le motivazioni delle nostre decisioni di affidamento, qualora ci venisse richiesto (fermo restando ogni vincolo di riservatezza nei confronti di altri clienti e acquirenti) inclusa la possibilità di una revisione della decisione, sempre e comunque sulla base di informazioni utili.

• Tenere conto dello specifico rapporto commerciale esistente tra Voi ed il Vostro acquirente, ai fini della delibera di un limite di credito.

• Fornire, ove appropriato, il rating fornito da Atradius sugli acquirenti assicurati, a supporto dei processi e delle procedure di gestione dei crediti.

• Collaborare con Voi in caso di riduzione o annullamento di un limite di credito e, salvo casi eccezionali, concedere un periodo di preavviso affinché abbiate il tempo sufficiente a trovare accordi commerciali alternativi.

• Adottare misure per garantire in ogni occasione l’integrità del processo decisionale utile alla delibera di un limite di credito, senza mai fare promesse che non è possibile mantenere.

• Avvisarvi proattivamente in relazione alla possibilità di ripristinare un limite di credito, in caso di miglioramento del rating su un Vostro acquirente.

 

Il nostro servizio sinistri e recupero crediti

Riteniamo che i risultati della nostra offerta dei servizi di indennizzo e recupero crediti siano importanti e fondamentali per il buon andamento della Vostra attività. Il nostro lavoro consiste nel garantire che tale processo si svolga in modo efficiente. Il nostro scopo è sempre:

• Fornire una spiegazione chiara in merito alla procedura da seguire per presentare una richiesta di indennizzo, incluso l’invio delle fatture scadute ad Atradius Collections, al fine di semplificare al massimo la relativa gestione.

• In caso di utilizzo del servizio di recupero crediti, concordare insieme con Voi un approccio efficace, con accesso ad informazioni aggiornate sui singoli casi, nonché una panoramica dei risultati di performance della Vostra polizza.

• Rendere tempestivamente disponibili i recuperi degli insoluti effettuati da Atradius Collections.

• Rendere tempestivamente disponibili gli indennizzi previsti ai sensi di polizza, non appena conclusi i relativi adempimenti.

• Fornire servizi di supporto per qualsiasi iniziativa necessaria ad avviare azioni di recupero, una volta che l’indennizzo sia stato pagato.

• Comunicare chiaramente ed in modo conciso le motivazioni inerenti il mancato o parziale pagamento dell’indennizzo, ferma restando la possibilità di contestare la relativa decisione.

 

Professionalità

Crediamo che la professionalità del nostro staff rappresenti l’elemento più importante per il raggiungimento dell’eccellenza nel servizio al cliente. Per questo motivo ci impegniamo a garantire che il nostro staff sia:

• Formato adeguatamente per raggiungere i livelli appropriati di competenza tecnica e professionale nel relativo settore di specializzazione.

• Valutato regolarmente attraverso un programma di sviluppo professionale che assicuri il mantenimento e il miglioramento degli standard attuali.

• Motivato e incentivato a fornire servizi di massimo livello, anche quando non coinvolto direttamente nel servizio di interfaccia con il mercato.

• In grado di operare nelle migliori condizioni, al fine di proporre le soluzioni più efficaci in base all’esperienza acquisita all’interno del Gruppo Atradius.

• Responsabile, cortese ed estremamente professionale.

• Consapevole del fatto che non si possono fare promesse se non si possono mantenere.

 

La Vostra opinione è importante per Atradius

Infine, l’aspetto più importante del nostro servizio è ascoltare le Vostre opinioni, che possono essere per noi spunto per ulteriori miglioramenti. Sollecitiamo un Vostro riscontro, perché è essenziale avere i Vostri commenti che potrete inviare a:

Atradius Credit Insurance
Rappresentanza Generale per l’Italia
via Crescenzio, 12-00193 Roma
Tel.: 02 63241 510
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Atradius Credit Insurance
Sede di Milano
via Turati, 40-20121 Milano
Tel.: 02 63241 510
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Il presente documento non ha valore legale e non crea rapporti legali. Inoltre, non ha alcun effetto su termini, diritti e obblighi riferiti a qualsiasi polizza di assicurazione in essere con Atradius, né su qualsiasi altro contratto che potreste avere con Atradius.